Die Interaktion von Menschen mit Maschinen wird immer wichtiger. Dabei lohnt es sich, auf manipulative Praktiken zu verzichten, um das Kundenvertrauen nicht aufs Spiel zu setzen.
Wir alle sind schon einmal Opfer geworden von perfiden User Experience-Tricks, den sogenannten Dark Patterns. Zum Beispiel macht es der «Roach-Motel»-Ansatz dem User sehr leicht, ein Kundenkonto zu eröffnen. Dieses aber wieder zu löschen ist so schwierig, dass User resignieren.
Fachpersonen unterscheiden zwischen unterschiedlichen Dark Pattern-Methoden. Sie sind Teil unseres digitalen Alltags geworden und verfolgen unterschiedliche Ziele: Von subtilen unattraktiven Opt-out-Formulierungen über vermeintliche Handlungsdringlichkeit bis hin zur «Sneak into Basket»-Technik, die während des Kaufprozesses Waren eigenständig in den Warenkorb legt. Ziehen Unternehmen, die sich solcher Tricks bedienen, die besten Arbeitskräfte an? Ich denke nicht.
Bei Sprachassistenten und Bots wird das Ausmass an Personalisierung und die Anpassung an den Nutzerkontext immer wichtiger, Stichwort «Adaptive User Interfaces». Auch hier lässt sich das Vertrauen der Kundinnen und Kunden missbrauchen, denn emotionale Nähe lässt sich erzeugen, indem Nutzer und Bot möglichst viele Eigenschaften teilen, etwa den Anfangsbuchstaben des Vornamens oder den Kommunikationsstil. Zum Glück fragen sich immer mehr Personen, weshalb sie gewisse Empfehlungen erhalten, welche Eigeninteressen verfolgt werden und weshalb der Avatar ähnlich heisst. Problematisch können auch Produkte sein, die versprechen, die Emotionen des Gegenübers zu lesen und adäquat zu reagieren. Beim sogenannten «Affective Computing» werden Gesichtsausdruck, Stimme oder Herzfrequenz des Gegenübers gemessen. So wird in einigen Callcentern eine Software eingesetzt, um zu erkennen, wie verärgert oder zufrieden eine Kundin ist. Ihre Stimmung wird aufgezeichnet und dem Kundenberater als Ampel-Alarmsystem angezeigt. Ob dies der Anruferin bewusst ist?
Unternehmen sollten Technologien so einsetzen, dass sie für alle Beteiligten einen Nutzen schaffen. Auf manipulative Praktiken zu verzichten reduziert unerwünschte Risiken und schafft Vertrauen bei Kundinnen und Mitarbeitern.
Hinweis: Für das renommierte Marktforschungsinstitut Gartner gehört Digitale Ethik zu den zehn Top-Themen von strategischer Bedeutung für Unternehmen. Mit meiner Kolumne im Fachmagazin Topsoft will ich diesen Megatrend für die Leserinnen und Leser erlebbar machen, indem ich aktuelle Aspekte von Digitaler Ethik beleuchte. Dieser Text ist am 15.9.2020 erschienen.
Bild: wikimediaimages / Pixabay (aus dem Fachmagazin Topsoft)